#Brasil | Começaram a valer nesta segunda-feira (02/11) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) mantidos por empresas de setores regulados pelo governo federal. A principal mudança garante que os consumidores tenham acesso a atendimento realizado por uma pessoa, todos os dias, das 8h às 20h.
A exigência está prevista em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro de 2026, que estabeleceu prazo de 20 dias para a entrada em vigor das novas determinações.
Com a mudança, as empresas não poderão depender exclusivamente de sistemas automatizados para atender às solicitações dos clientes durante o horário estabelecido.
Quais empresas precisam cumprir a regra?
A obrigatoriedade se aplica às empresas que prestam serviços regulados pelo governo, entre elas:
- Operadoras de telefonia;
- Planos de saúde;
- Empresas aéreas;
- Concessionárias de energia elétrica;
- Bancos e instituições financeiras;
- Fintechs.
Já empresas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, embora não estejam sujeitas à mesma exigência por não terem serviços regulados, deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores.
Atendimento humano também deve estar disponível nos canais digitais
O decreto determina que o consumidor tenha acesso ao atendimento humano tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como os chats disponibilizados pelas empresas.
Outra garantia prevista é o acesso imediato às opções de cancelamento de contratos e de atendimento por uma pessoa, sem que o cliente precise passar por uma sequência excessiva de menus e respostas automatizadas.
As empresas também não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para concluir uma solicitação do consumidor.
Empresas terão que retornar ligações interrompidas
Outra mudança importante diz respeito às chamadas telefônicas interrompidas antes da conclusão do atendimento.
Nesses casos, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
A medida busca evitar que o cliente precise iniciar todo o procedimento novamente quando a ligação cair durante uma solicitação ou reclamação.
Mudança busca melhorar o atendimento ao consumidor
Segundo o governo federal, as novas exigências corrigem uma flexibilização nas regras dos SACs adotada durante a pandemia, período em que houve ampliação do uso de ferramentas digitais e redução do atendimento realizado por profissionais.
Com a entrada em vigor do decreto, os consumidores passam a contar com a garantia de atendimento humano em horário determinado, além de regras mais específicas para cancelamentos, encaminhamento de solicitações e retorno de chamadas interrompidas.
Fonte: Agência Brasil | Foto: AB
